Mise à jour le 13 Janvier 2021

COVID 19 – Coronavirus
Mesures Pierre & Vacances

Nous vivons tous en ce moment une situation tout à fait exceptionnelle et inévitable du fait de l’épidémie de COVID-19.

Suite aux annonces gouvernementales, nous travaillons actuellement à la gestion des réservations en cours et à venir. Nous reviendrons vers vous dans les meilleurs délais. Veuillez en attendant vous référer à la FAQ qui répertorie les questions les plus fréquentes et rendez-vous dans votre compte client pour retrouver comment annuler ou modifier votre réservation.

Soyez assurés que la sécurité et la santé de nos clients, employés et partenaires sont nos priorités absolues. Toutes nos équipes ne ménagent pas leurs efforts et sont totalement mobilisées pour vous accompagner du mieux possible et être à votre écoute.

Nous restons attentifs à l’évolution de la situation et nous vous informerons si nous étions amenés à prendre d’autres décisions.

Pierre & Vacances


FOIRE AUX QUESTIONS

1.Est-ce que ma résidence est fermée?

En Espagne et en Andorre, certains restent ouverts.

Espagne:
– Village Fuerteventura Origomare
– Residence Blanes Playa
– Residence Eurobuilding
– Residence Benálmadena Príncipe
– Residence Barcelona Sants
– Hotel El Puerto

Andorre:
– Residence Andorra Alba
– Residence Andorra El Tarter
– Residence Andorra Bordes d´Envalira
– Residence Andorra Sunari Peretol
– Residence Andorra Degas
– Residence Pas de la Casa Princesa

France:
En raison de la fermeture des remontées mécaniques, l’ensemble des résidences Pierre & Vacances à la montagne sont fermées jusqu’au 28 janvier 2021 inclus.

Si vous avez un séjour réservé entre le 8 et le 28 janvier Vous allez recevoir un email vous informant de l’annulation de votre séjour et du remboursement de l’hébergement ainsi que des éventuels services.

Si vous avez un séjour réservé à partir du 29 janvier, aucune démarche n’est nécessaire de votre part. Vous serez contacté.e par email et/ou un SMS pour vous donner les éventuelles nouvelles informations sur votre séjour.

Si vous avez réservé via un partenaire, une agence de voyage ou avec votre comité d’entreprise, n’hésitez pas à vous rapprocher de votre intermédiaire.

Si vous avez réservé votre séjour en utilisant un avoir COVID pour régler l’intégralité de votre séjour, rassurez- vous, votre avoir sera recrédité dans un délai de 2 à 3 semaines.

2. [SKI-Andorre] Les remontées mécaniques ne sont pas ouvertes sur la période de mon séjour, serai-je remboursé.e des forfaits et du matériel achetés au moment de ma réservation sur le site Pierre & Vacances?

En raison des mesures gouvernementales introduites par la situation actuelle, les remontées mécaniques ne seront pas autorisées pour les touristes étrangers, mais uniquement pour les résidents d’Andorre et d’Espagne
Si vous aviez une réservation incluant les remontées mécaniques, aucune action n’est nécessaire de votre part. Vous recevrez un courriel vous informant de l’annulation du service et du remboursement.
Il est prévu que le service puisse être ouvert au public à partir du 30 janvier, nous attendons la nouvelle réglementation du gouvernement, si nous étions amenés à fermer sur cette période, nous vous confirmons que vous serez informé.e des choix qui s’offrent à vous dont le remboursement (hébergement + prestations éventuelles) sans frais.

3. J’ai un séjour en Espagne ou Andorre, quelles sont les conditions requises pour les séjours?

Espagne: Depuis le 23 novembre 2020, toute personne se rendant en Espagne par avion ou par voie maritime devra présenter un test PCR négatif , sous peine de sanction. Le test devra être effectué maximum 72h avant l’arrivée. Les passagers devront également remplir le formulaire suivant: lien formulaire

Andorre: Tous les clients, excepté ceux venant d’Espagne, France ou Portugal, séjournant 3 nuit ou plus en Andorre devront présenter un test négatif pour les plus de 6 ans. Le test devra être effectué máximum 72h Avant l’arrivée. Seront admis les test te type PCR et TMA.

Sans le test négatif, les clients ne pourront séjourner en Andorre.

4. J’ai un séjour en Espagne ou Andorre, quelles sont les conditions d’annulation et de modification ?

Si vous avez une réservation pour un séjour dont la résidence sera ouverte : vous allez recevoir un email et/ou un SMS afin de pouvoir gérer la modification ou le remboursement de votre réservation en toute autonomie si vous souhaitez changer vos plans.

Si vous avez une réservation pour un séjour dont la résidence sera fermée : aucune démarche n’est nécessaire de votre part.Vous allez recevoir un email et/ou un SMS afin de pouvoir gérer la modification ou le remboursement  de votre réservation en toute autonomie.

Si vous avez réservé via un partenaire, une agence de voyage ou avec votre comité d’entreprise, n’hésitez pas à vous rapprocher de votre intermédiaire.

Si vous avez réservé votre séjour en utilisant un avoir COVID pour régler l’intégralité de votre séjour, rassurez- vous, votre avoir sera recrédité dans un délai de 2 à 3 semaines

5. Quelle est votre politique de compensation?

Pour les séjours impactés par la 2eme vague de confinement

Aucune action n’est requise de votre part, Vous allez recevoir un email et/ou un SMS afin de pouvoir gérer la modification ou le remboursement  de votre réservation en toute autonomie.

Pour les séjours impactés par la 1ère vague de confinement

Lors du 1er confinement en mars dernier, nous avons gérer les réservations impactées de la façon suivante :
– Les réservations effectuées avant le 13 mai inclus, vous avez dû recevoir un avoir valable 18 mois à compter de sa date d’émission.
– Les réservations effectuées après le 14 mai inclus, vous avez dû bénéficier d’un remboursement de la totalité du montant perçu.

Les annulations de séjour pour d’autres raisons, sont traités avec l’application de nos conditions générales de ventes en prenant en compte le tarif que vous avez réservé.

5. Quels sont les services et équipements disponibles pendant mon séjour?

Pour l’Espagne et l’Andorre, vous pouvez contacter directement votre établissement pour connaître les services dont chacun dispose selon les recommandations imposées.

France métropolitaine :
– Les restaurants seront fermés jusqu’à nouvelle décision gouvernementale
– Les piscines : nous sommes en attente de décision gouvernementale concernant l’ouverture des piscines.
– Les remontées mécaniques : suite aux décisions gouvernementales, les remontées mécaniques sont fermées mais sont remboursables si vous avez réservé sur notre site.

Antilles :
– Les piscines, les clubs enfants ainsi que les restaurants sont ouverts.
– Le spa de Sainte-Anne : les soins ne sont pas disponibles.

Si vous aviez réservé une prestation (restauration, clubs enfants) qui ne serait finalement plus accessible au cours de votre séjour, vous serez bien évidemment informé.e et remboursé.e du montant correspondant.
Veuillez consulter cette rubrique de la FAQ régulièrement. Elle sera mise à jour dès que nous aurons été informés des protocoles en vigueur.

7. Quelles sont les mesures mises en place pour garantir ma sécurité?

Pour vous garantir un haut niveau de sécurité, nos experts en sécurité et les autorités sanitaires ont travaillé à la mise en œuvre de l’ensemble des mesures renforcées en termes d’hygiène et de protection. Notre charte Sécurité+ est certifiée par Hygiacare Conseil en France et HS Consulting en Espagne et Andorre, organisme indépendant expert en sécurité sanitaire. Retrouvez l’ensemble des mesures de notre Charte Sécurité+ en cliquant.

8. Je souhaite réserver un séjour dans les prochains mois. Quelles sont les conditions d’annulation et de modification si je me retrouve dans une situation liée au Covid?

Vous pouvez modifiersans frais votre réservation (si cette nouvelle réservation est d’un montant inférieur à votre séjour initial, la différence vous sera remboursée) ou bénéficier d’un remboursementde la totalité du montant perçu (hébergement & éventuels services additionnels dont forfaits et matériel de ski) quelque soit le tarif réservé (Flexible ou non Flexible), si vous rentrez dans un des cas lié au Covid suivant :

– votre résidence ou village de destination est fermé(e) sur la période de votre réservation ou se trouve dans une zone d’Alerte maximale

– des mesures gouvernementales restrictives de déplacements vous empêchent de vous rendre dans votre résidence ou village du fait :
o du confinement de votre région d’origine ou de destination
o de la fermeture de frontière entre votre pays d’origine et votre pays de destination
o d’une période de quarantaine à observer pour les vacanciers se déplaçant dans votre région de destination
o d’une recommandation du gouvernement de votre pays à l’encontre des voyages non-essentiels dans la région de destination. Plus d’informations du Ministère des affaires étrangères sont accessibles sur https://www.diplomatie.gouv.fr & du Ministère des Solidarités et de la Santé https://solidarites-sante.gouv.fr

– vous ou une personne voyageant est positif.ve au test RT-PCR au Covid-19 et doit observer une quarantaine pendant la durée de son séjour. Le justificatif médical de votre test vous sera demandé.

– vous devez observer une période de quarantaine exigée par un médecin. Le justificatif médical vous sera demandé.

Votre demande doit être faite au plus tôt 15 jours avant la date de départ.

9. Quelles sont les différentes décisions gouvernementales restrictives de déplacements liées au Covid-19 me permettant d’annuler ou de modifier ma réservation sans frais?

Vous pouvez modifiersans frais votre réservation (si cette nouvelle réservation est d’un montant inférieur à votre séjour initial, la différence vous sera remboursée) ou bénéficier d’un remboursementde la totalité du montant perçu (hébergement & éventuels services additionnels dont forfaits et matériel de ski) quelque soit le tarif réservé (Flexible ou non Flexible), si vous rentrez dans un des cas lié au Covid suivant :

– votre résidence ou village de destination est fermé(e) sur la période de votre réservation ou se trouve dans une zone d’Alerte maximale

– des mesures gouvernementales restrictives de déplacements vous empêchent de vous rendre dans votre résidence ou village du fait :
o du confinement de votre région d’origine ou de destination
o de la fermeture de frontière entre votre pays d’origine et votre pays de destination
o d’une période de quarantaine à observer pour les vacanciers se déplaçant dans votre région de destination
o d’une recommandation du gouvernement de votre pays à l’encontre des voyages non-essentiels dans la région de destination. Plus d’informations du Ministère des affaires étrangères sont accessibles sur https://www.diplomatie.gouv.fr & du Ministère des Solidarités et de la Santé https://solidarites-sante.gouv.fr

– vous ou une personne voyageant est positif.ve au test RT-PCR au Covid-19 et doit observer une quarantaine pendant la durée de son séjour. Le justificatif médical de votre test vous sera demandé.

– vous devez observer une période de quarantaine exigée par un médecin. Le justificatif médical vous sera demandé.

Votre demande doit être faite au plus tôt 15 jours avant la date de départ.

10. Quand sera traitée ma demande de remboursement?

Les demandes de remboursement sont traitées manuellement par nos équipes qui gèrent plusieurs milliers de dossiers sur cette période. Le délai de traitement est de 2 à 3 semaines. Nous vous remercions pour votre compréhension.

11. Que faire si je n’arrive pas à joindre le service client?

En raison d’une forte augmentation des appels, nous vous conseillons de vous rendre dans votre compte client afin de retrouver comment annuler ou modifier votre réservation.